为进一步强化医院总值班管理体系，提升应急响应能力与服务质量，近日，我院召开 2024 年总值班工作总结会暨 2025 年总值班培训会。医院党委委员杨雷副院长、相关职能部门负责人和总值班人员参加培训会。

　　系统培训筑牢工作根基

　　会议由院办负责人房福元开展 2025 年总值班工作培训，他首先对2024年总值班工作情况做了一个回顾分析，然后从制度职责、值班人员素质、纠纷处理中作用再到排班优化等进行全面解读，强调总值班作为医院 "全天候守护者" 的核心作用。培训中特别指出，总值班需统筹协调医疗、护理、后勤等多部门资源，确保 24 小时应急响应机制高效运转，为患者安全与医院稳定提供坚实保障。

　　医务部张立军主任结合医疗核心制度，详细讲解总值班医疗相关工作注意事项，重点强调住院病历封存、转会诊及各类突发事件的处置要求。

　　多维赋能提升应急水平

　　客服中心董小慧主任针对总值班投诉问题处理技巧和专办流程以及相关注意事项进行专题培训，结合典型案例剖析医患沟通技巧与纠纷化解策略。总值班需秉持 "以患者为中心" 的服务理念，通过优化投诉处理流程、建立闭环反馈机制，切实提升患者满意度。例如，在处理投诉时应遵循 "倾听 - 共情 - 解决 - 反馈" 四步法，将矛盾化解在萌芽状态。

　　院感部吴明主任与后勤保卫部王磊科长分别围绕院感防控与安全管理展开应急培训。后勤保卫部结合消防演练与设备操作，详细讲解火灾应急预案、特种设备管理及暴力事件防范措施，强调 "预防为主、快速响应" 的安全管理原则。院感部则聚焦医院感染防控，从分层处理原则、病房封闭管理到终末消毒流程进行全链条培训，要求总值班人员掌握 "人防、技防、器防" 融合的防控策略，筑牢院感防线。

　　智慧管理助力效率提升

　　院办干事对 OA 总值班系统进行实操培训，重点演示交接班登记、事件上报、值班情况记录、排班换班、数据统计等核心功能。通过信息化手段实现总值班信息实时共享与闭环管理，可有效提升工作效率。培训中特别强调，总值班人员需熟练掌握系统操作，确保紧急事件第一时间响应、处置过程全程留痕。

　　领导部署明确工作方向

　　杨雷副院长在总结讲话中充分肯定 2024 年总值班工作成效，同时指出需进一步强化责任意识与协同能力。他强调，总值班要重点做好三方面工作：一是巩固成果，将“学”与“做”紧密结合。

　　将培训内容转化为实际工作中的行动力。对应急预案要烂熟于心，对协调流程要精准执行，对患者诉求要换位思考，真正做到“学以致用、知行合一”。二是持续改进，以“查”与“改”筑牢防线。对暴露出的问题，要立行立改；对先进经验，要及时推广。尤其要关注节假日、夜班等薄弱环节，确保医院安全运行的“防线”全天候、无死角。三是凝聚共识，以“合”与“担”共护民生。要落实好“首问负责制”，行政后勤要保障“响应零延迟”，全体值班人员要坚守“全院一盘棋”的大局观。遇到复杂问题，既要敢于担当、快速决策，也要注重沟通、协同攻坚，用团队的智慧与力量守护患者的生命健康。

　　本次会议通过总结经验、系统培训与工作部署，为 2025 年总值班工作奠定坚实基础。未来，我院将持续优化总值班管理体系，切实保障医疗安全与患者权益。

审核：健康宣教科

发布：医院办公室